📋 1. Objet
Les présentes Conditions Générales de Vente (CGV) définissent les droits et obligations de la SASU IT Morvan (ci-après « IT Morvan ») et du Client dans le cadre :
- de la vente de matériel (box, routeurs, câbles…),
- de la fourniture de services (audit, installation, maintenance, infogérance),
- du support technique.
📝 2. Définitions
Client : toute personne physique ou morale passant commande.
Prestataire : SASU IT Morvan – SIRET. – Siège social : 7 chemin des tilleuls, 58230 Ouroux-en-Morvan.
Bon de Commande : document précisant l'offre retenue et constituant l'accord des Parties.
Conditions Particulières / Annexes : Annexes techniques, SLA, fiches produits, etc.
💰 3. Prix & Modalités de paiement
Matériel et frais initiaux : 30 % d'acompte à la commande, solde à 30 jours nets fin de mois après réception du PV de livraison ou de mise en service.
Abonnements (infogérance, licences…) : facturation trimestrielle à terme à échoir.
Services à l'usage (heures-homme, bande passante…) : facturation mensuelle à terme échu.
Pack IT Jetons : 500 € HT pour 15 jetons (1 jeton = 15 minutes de télémaintenance). Voir article 19.
Moyens de paiement :
- Virement bancaire à réception de facture,
- Prélèvement SEPA (mandat à la demande),
- Chèque à l'ordre de IT Morvan.
Retard de paiement : intérêts au taux EURIBOR + 4 points, calculés dès le lendemain de l'échéance, + indemnité forfaitaire de 40 €.
📊 4. Tableau des prestations par pack
| Service / Pack | IT Essentiel | IT Sérénité |
|---|---|---|
| Postes de travail (physiques) | 25 € HT/mois/poste | 35 € HT/mois/poste |
| Protection antivirus | Inclus | Inclus |
| Support téléphonique illimité | Inclus (9h–18h L–V) | Inclus (astreinte 24/7) |
| Outil d'ouverture de tickets | Inclus | Inclus |
| Dépannage à distance | Inclus (24–48 h ouvrées) | Inclus (4 h crit., 24 h autres) |
| Tests de restauration de sauvegarde | Trimestriel (option) | Trimestriel (inclus) |
| Migration OS majeures | En option | Inclus |
| Autres appareils (tablettes, imprim.) | En option | Inclus |
(Les interventions hors contrat sont facturées selon article … .)
📋 5. Tableau de détail des packs Essentiel & Sérénité
| Détail / Pack | IT Essentiel | IT Sérénité |
|---|---|---|
| Couverture horaire support | L–V 09h–18h | L–S & jours fériés (sauf dim.) |
| Réponse initiale | 24–48 h ouvrées | < 4 h (critique) / 24 h (autres) |
| Disponibilité cible mensuelle | 99 % | 99,5 % |
| MTTR cible (critique) | 8 h ouvrées | 4 h (24/7) |
| MTTA cible (critique) | 2 h ouvrées | 1 h (24/7) |
| Fenêtres de maintenance planifiée | Ad hoc | 1ᵉʳ samedi 00h–04h (préavis 72 h) |
| Reporting | À la demande | Trimestriel via NinjaOne |
| Crédits de service | 5 %€/1 % sous-objectif (max 20 %) | 10 %/0,5 % sous-objectif (max 30 %) |
| Déplacements | Facturés au réel | Inclus |
🚚 6. Livraison & Exécution
Matériel : délai moyen 4 semaines après validation.
Services : planning en Conditions Particulières.
Intervention sur site : frais et délais selon Bon de Commande.
⏱️ 7. Durée & Résiliation
Durée initiale : stipulée au Bon de Commande.
Reconduction tacite : 12 mois, sauf dénonciation 3 mois avant échéance.
Résiliation anticipée : préavis 30 jours, frais article 12.
Résiliation pour manquement : après mise en demeure 30 jours.
🛡️ 8. Garanties & Responsabilités
Obligation de résultat selon SLA.
Limitation de responsabilité : plafond 50 000 €/an (hors dommages corporels).
Exonérations : force majeure, modifications non autorisées, tiers non validés.
©️ 9. Propriété intellectuelle
Études, doc., configs restent propriété exclusive d'IT Morvan. Reproduction interdite sans accord.
🔒 10. Confidentialité
Chaque Partie s'engage à garder confidentielles les informations échangées et à ne les divulguer qu'aux collaborateurs habilités.
🔐 11. Données personnelles
Conformément au RGPD, le Client dispose d'un droit d'accès, de rectification et d'effacement. Demande par courriel à : dpo@itmorvan.fr.
💸 12. Frais de résiliation anticipée
En cas de résiliation anticipée par le Client, celui-ci règle :
- l'intégralité des redevances restant dues jusqu'à la fin du contrat,
- les frais de port et d'intervention prévus.
📄 13. Clauses particulières & annexes évolutives
Les Conditions Particulières (SLA, fiches techniques, tarifs spécifiques) font foi dès leur acceptation par le Client. Ces documents peuvent être mis à jour indépendamment des présentes CGV, sans qu'il soit nécessaire de modifier le socle principal.
⚖️ 14. Médiation & résolution amiable des litiges
En cas de litige, le Client est invité à contacter le service client IT Morvan. Si aucun accord n'est trouvé dans un délai de 60 jours, le Client peut recourir gratuitement au Médiateur de la consommation compétent (coordonnées sur https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso).
🔐 15. Sécurité des paiements
Les paiements par prélèvement SEPA sont effectués sur mandat signé. Le Client garantit qu'il dispose des autorisations nécessaires. Les chèques sont encaissés sur présentation.
⚡ 16. Force majeure
Les obligations sont suspendues en cas de force majeure, selon la jurisprudence française.
⚖️ 17. Loi applicable & Juridiction
Les présentes CGV sont régies par le droit français. Tout litige sera porté devant le Tribunal de commerce de Nevers.
📡 18. Conditions Particulières Télécom
Les prestations relatives à l'accès Internet (Fibre, 4G), à la téléphonie fixe et mobile, ainsi qu'aux systèmes de communication unifiée (3CX), sont régies par l'Annexe B jointe aux présentes CGV. En cas de contradiction entre le socle CGV et l'Annexe B, cette dernière prévaut pour les services Télécom.
🎟️ 19. Pack IT Jetons
Objet : Pack de 15 jetons (500 € HT).
Usage : 1 jeton = 15 minutes de télémaintenance.
Validité : valable 12 mois ou jusqu'à épuisement des jetons, sans reconduction tacite.
SLA Pack Jetons :
- Temps de réponse initiale : entre 8 et 16 heures ouvrées.
- Support du lundi au vendredi, 09h00–18h00.
Modalités de paiement : paiement comptant à la commande, selon les moyens indiqués à l'article 3.
Annexe A – Service Level Agreement (SLA)
🔧 1. Support & Réponse initiale
| Offre | Disponibilité | Réponse initiale |
|---|---|---|
| IT Essentiel | Lundi–Vendredi 09h00–18h00 | 24–48h ouvrées |
| IT Sérénité | Lundi–Samedi + Jours fériés sauf dimanche | 4h pour incidents majeurs, 24h pour les autres |
🚨 2. Classification des incidents
- Critique : Service totalement indisponible (poste bloqué/machine HS)
- Haute : Dysfonctionnement récurrent (PC redémarre en boucle)
- Moyenne : Dysfonctionnement limitant (mot de passe à réinitialiser)
- Basse : Demande mineure (changement de nom de messagerie)
📞 3. Processus de contact & Escalade
- En ouvrant un ticket sur la plateforme IT Morvan/NinjaOne ou Mail à sav@itmorvan.fr
- Appel urgent 09 73 45 37 45
- Gestion par Nicolas Auffeuvre (équipe 2nd niveau future)
🔄 4. Fenêtres de maintenance planifiée
| Offre | Maintenance planifiée |
|---|---|
| IT Essentiel | Pas de maintenance planifiée incluse |
| IT Sérénité | 1er samedi du mois 00h00–04h00, préavis 72h via mail |
📊 5. Disponibilité & Performances
| Offre | Disponibilité | MTTR | MTTA |
|---|---|---|---|
| IT Essentiel | 99% | 8 à 16h ouvrées | 8h ouvrées |
| IT Sérénité | 99.5% | 8h 24/7 | 4h 24/7 |
📈 6. Mesures & Reporting
- IT Essentiel : reporting à la demande
- IT Sérénité : rapport trimestriel (dispo, MTTR, incidents)
💹 7. Pénalités & Crédits de service
- IT Essentiel : crédit 5% par tranche de 1% en moins, max 20%
- IT Sérénité : crédit 10% par tranche de 0.5% en moins, max 30%
👥 8. Responsabilités
- IT Morvan : supervision & maintenance
- Client : infrastructure locale & prérequis techniques
📝 9. Modalités de révision
Revue annuelle avant anniversaire du contrat
🔧 10. Annexes techniques
- Architectures : on-premise, cloud privé & hybride
- Monitoring : NinjaOne
Annexe B – Conditions Particulières Télécom
🌐 B.1 Accès Internet
📶 Types d'offre
- Fibre optique : FTTH débit non garanti avec GTR 10h en option, FTTO avec débit symétrique garanti minimum 100Mb/s et GTR 4h incluse.
- 4G/4G+ : débit partagé en zone couverte, fair-use selon forfait.
⚡ Débits et qualité de service
- Fibre FTTO : débit garanti 100 Mb/s, au dela selon forfait souscrit
- Fibre FTTH : débit non garanti minimum 5 Mb/s, débit maximal théorique jusqu'à 1 Gb/s.
- 4G : débit moyen estimé 20–50 Mb/s, fair-use limité à 500 Go/mois.
- Surveillance continue du lien et alertes automatiques en cas de chute sous 80 % du débit garanti.
🔌 Mise en service & délais
- Fibre : délai moyen 4 semaines, sous réserve de disponibilité infrastructure.
- 4G : activation sous 72 h ouvrées après validation de la commande.
- Délais additionnels peuvent s'appliquer si travaux externes (Gaîne, fourreaux…).
🔄 Résiliation & portabilité
- Demande de portabilité du numéro RIO sous 10 jours ouvrés.
- Frais de résiliation facturés selon grille tarifaire en vigueur.
📱 B.2 Téléphonie Mobile & Fixe
💰 Offres & tarification
- Forfaits mobile : appels/SMS/MMS illimités, data selon forfait (de 5 Go à illimité).
- Lignes fixes : abonnements mensuels avec minutes incluses, hors-forfait à 0,05 €/min.
🔄 Portabilité & conservation du numéro
- Prise en charge complète du numéro (RIO) en moins de 10 jours ouvrés.
- Aucune coupure de service pendant le transfert.
✅ Engagement qualité
- Jitter < 30 ms, latence < 150 ms, perte de paquets < 0,5 %.
- Monitoring 24/7 de la qualité vocale.
☎️ B.3 Systèmes de Communication Unifiée (3CX)
🔑 Accès & licences
- Provision des comptes utilisateurs sous 48 h après commande.
- Licences canaux simultanés selon forfait : de 8 à 64 canaux.
📊 SLA dédié
- Disponibilité plateforme : 99,8 % mensuel.
- MTTR : remise en service en 2 h (24/7).
- Fenêtre de maintenance : chaque 1er dimanche 00h00–04h00, préavis 72 h.
📈 Montée en charge
Possibilité d'augmenter les canaux sur simple demande, facturation prorata temporis.
📜 B.4 Réglementation & Conformité
- Conformité aux obligations ARCEP (débits, portabilité, relevés d'activité).
- Conservation des logs et métadonnées d'appels selon RGPD et lois en vigueur.
- Mise à disposition sur demande des rapports de conformité.
💳 B.5 Modalités de facturation & pénalités
- Facturation mensuelle pour tous les services Télécom, à terme à échoir.
- Retard de paiement : mêmes conditions que l'article 3 des CGV (EURIBOR + 4 points + 40 € forfait).
- Crédits de service : en cas de non-atteinte du taux de dispo, crédit de 10 % de la mensualité par tranche de 0,2 % en moins, plafonné à 25 %.
